Персонал — «зеркало» руководителя
Если собственник хамит и грубит подчиненным, не разговаривает с ними, не объясняет, что происходит, не ставит планы и не контролирует, то люди будут вести себя с клиентами по собственному усмотрению.
Прежде чем заниматься улучшением работы с клиентами, подумайте — довольны ли сотрудники условиями работы? Вовремя ли им выплачивают зарплату? Есть ли комната для переодевания, возможность принять душ после работы, микроволновка, чтобы погреть еду? Знаю ситуацию в Бресте, когда сотрудники бегали в ближайший лесок в туалет — в самом сервисе он был не предусмотрен. Какая клиентоориентированность, когда у людей совсем другие проблемы!
Можно заставить сотрудницу подать кофе клиенту, но с каким лицом она это будет делать? Хорошее отношение к ней в компании — необходимость для того, что она подавала кофе с улыбкой и эмпатией!
И самое страшное, когда собственник боится потерять сотрудника — «на нем все держится, он у нас 10 лет работает!» — и прощает высокомерие, надменность и грубость по отношению к клиентам. Кстати, если собственников несколько, то внедрять что-то новое гораздо сложнее: они не могут договориться между собой и нет командной работы.
Если руководитель не участвует в процесс выстраивания клиентского сервиса, не контролирует, не проводит утренний чек-лист и не проверяет — вынесли ли мусор, вытерли ли пыль, чистые ли туалеты, висит ли там бумага, закуплены ли кофе и сахар (если вы его подаете клиентам), есть ли вода — то и все остальные это делать не будут! Найдется много причин: «Мы так никогда не делали», «В нашей сфере это не работает» и «Сейчас на это нет времени и денег».
Фото предоставлено автором
Точки контакта: пройдите путь своего клиента
Есть такая фраза, которую не лишним будет исполнить почти буквально: «Наденьте ботинки клиента и пройдите его путем!» Вполне возможно, что вы увидите следующее:
1. Неопрятный внешний вид сервиса и отсутствие парковки. Когда я вижу аккуратно покрашенное и оштукатуренное здание, мне приятно. Кроме этого, однозначно оценю наличие парковки. Когда мне говорят: «Приезжайте к нам в офис», и я полчаса ищу парковочное место… Пффф! Бывает так — парковка вроде есть, но она вся занята автомобилями сотрудников. Руководителю следует продумать оба этих вопроса — куда запарковать и автомобили сотрудников, и машину клиента.
2. Отсутствие указателей
На это многие не обращают внимание, но у клиента это может вызвать негатив: «А куда мне идти дальше с парковки? Где вас искать?» Да, некоторые сервисы видны издалека. Но ведь клиенту надо сначала попасть в «стол заказов» — он может этого не знать и не разбираться в таких нюансах. Сориентироваться помогают простые стрелки на асфальте парковки или таблички с указателями
Фото предоставлено автором
3. Непродуманны точки контакта
Я подхожу к автосервису и обращаю внимание на разные мелочи, которые и формируют мое отношение. В моем чек-листе 65 пунктов, приведу некоторые из них:
- Входная дверь. Как она выглядит? Дверная ручка — удобная, чистая, легко открывается?
- Помещение изнутри: в нем порядок? Не торчит ли из-под стола сменная обувь с несвежими носками? Не бросаются ли в глаза неаккуратные провода с паутиной?
- Есть ли указатель, к кому подойти и задать вопрос?
- Стулья или диван для клиентов — они как минимум должны быть чистыми, а лучше — иметь привлекательный вид. Много раз видела в автосервисах мебель, которую давно пора вынести на мусорку
- Отсутствие готовой формы на прием автомобилей. По СТБ 11−75 требуется, чтобы заявку заполнял сам клиент собственноручно. Но можно напечатать «шапку», чтобы клиент описал только проблему и поставил подпись. Не поленитесь осмотреть машину и принять ее — может, проблема не только в том, с чем клиент к вам обратился
- Слишком высокая стойка для клиентов. Я советую в этом случае поднимать рабочее место принимающего заказы так, чтобы он находился с посетителями на одном уровне
- Заваленный бумагами офисный стол, на котором оформляются договоры
- Древние потрепанные журналы для клиентов. Просто выбросите их, если не можете купить свежие
- Хорошо, если есть детский уголок — сейчас многие перемещаются с детьми
- Туалет для клиентов — есть ли он вообще? В Минске в 50% сервисов его нет, в регионах ситуация чуть лучше. Чисто ли в туалете, есть ли туалетная бумага, мыло и салфетки?
- Несвежая форма сотрудников или ее отсутствие. Понятно, что ремонт автомобилей связан с грязными работами и горюче-смазочными материалами. Но постройте бизнес-процесс так, чтобы с клиентом общался сотрудник в чистой одежде — администратор или сам собственник.
4. Беспорядок в ремонтной зоне. Когда мы приглашаем клиента к машине обсудить, что будем делать, многие забывают про порядок внутри
На что стоит обратить внимание:
- Чистый ли инструмент? Аккуратно ли он сложен?
- Не валяются ли в помещении сломанные детали?
- Не разбросаны ли щетки и веники?
- Чистые ли стены? Не облезла ли на них краска?
Порядок в зоне ремонта дает ощущение профессионализма автосервиса.
Фото предоставлено автором
Прислуживать не надо
Обращение к консультанту по сервису — не волшебная палочка. От дневного аудита ничего не поменяется, это кропотливая работа минимум на 3 месяца. Я не верю в «точечные меры» — должна быть система измененных правил внутри и снаружи предприятия, штрафы и премирования. Но некоторые ведут себя по принципу: «Предложите нам что-то новенькое, но чтобы не менять наше старенькое!»
Иногда говорят: «Зачем это все внедрять? У нас сотрудники получают процент с заказов, пусть сами стараются». Но это так не работает! Людям нужно четко выставлять временные рамки работ, сумму выручки, количество проданных запчастей и полученных отзывов.
Даже не обсуждается то, что техническая часть должна быть выполнена качественно и в срок. «Останутся на плаву» те сервисы, где кроме хорошей работы клиент будет чувствовать вашу искреннюю заботу. На первое место должны ставиться эмпатия, доброжелательность и услужливость. Прислуживать не надо, а служить достойно можно и нужно! И вас будут за это ценить, точно так же, как вы цените работу других.
